Obsługa posprzedażowa w e-commerce, czyli jak nie stracić klienta po jednorazowej sprzedaży?

Wiele firm uważa, że obsługa klienta kończy się wraz z udaną transakcją. Tak naprawdę jest to dopiero połowa drogi, jaką należy przebyć, aby jednorazowy nabywca stał się wiernym klientem Twojego sklepu. Stanowi to szczególne wyzwanie, zwłaszcza w kontekście e-commerce, gdzie potencjalny kupujący ma wiele podobnych ofert do wyboru. Twoim głównym zadaniem jest nie tylko zaintrygować go na etapie zakupu, ale także skutecznie utrzymać po zrealizowanej transakcji. Jak to zrobić? Dowiesz się w dalszej części naszego artykułu.

Spis treści:

  1. Czym jest obsługa posprzedażowa klienta?
  2. Dlaczego obsługa posprzedażowa jest tak ważna dla sprzedawcy?
  3. Sposoby na efektywną obsługę posprzedażową.
  4. Narzędzia do obsługi posprzedażowej dla e-commerce.
  5. Podsumowanie

Czym jest obsługa posprzedażowa klienta?

Obsługa posprzedażowa to wszelkie działania podjęte przez sprzedającego z klientem po dokonaniu transakcji. Obejmuje obsługę reklamacji, zwrotów, udzielanie odpowiedzi na pytania i wszelkie inne potrzeby klienta, które pojawiają się po zakupie. Głównym celem jest pełna satysfakcja kupującego, co oznacza budowanie lojalności i pozytywnego wizerunku marki. Skuteczna obsługa posprzedażowa to potężne narzędzie do utrzymywania istniejących klientów i budowania ich lojalności.

Dlaczego obsługa posprzedażowa jest tak ważna dla sprzedawcy?

Dobra obsługa posprzedażowa jest ważna dla obu stron – zarówno dla sprzedawcy, jak i klienta. Jest to idealny moment, aby zachęcić kupującego do powrotu do Twojego sklepu. Klienci wbrew pozorom nie zawsze chcą kupować tam, gdzie produkt jest najtańszy. Jakie więc korzyści płyną z dobrej obsługi posprzedażowej?

  • Budujesz lojalność klienta – dostarczając satysfakcję po zakupie, tworzysz trwałe więzi z klientami, którzy z chęcią wrócą do Twojego sklepu po kolejne zakupy.
  • Poprawiasz wizerunek marki – skuteczna obsługa posprzedażowa wpływa pozytywnie na postrzeganie marki, budując reputację jako firmy, na której można polegać.
  • Zyskujesz darmową promocję swojego biznesu – zadowoleni klienci często dzielą się pozytywnymi doświadczeniami z zakupów, co stanowi organiczną promocję dla Twojego sklepu, przyciągając nowych nabywców.
  • Zapewniasz bezpieczeństwo finansowe swojej firmy – skuteczna obsługa posprzedażowa obejmuje szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów, co minimalizuje ryzyko negatywnego wpływu na finanse firmy, związane np. z reklamacjami czy zwrotami.

Sposoby na efektywną obsługę posprzedażową

  1. Nagradzaj lojalność Jednym z najskuteczniejszych sposobów na utrzymanie klientów, jest program lojalnościowy. Nagrody w ramach takiego programu mogą przyjmować różne formy. Rabaty, gratisy do zakupów, specjalne wydarzenia tylko dla wiernych klientów. Możliwości jest bardzo dużo. Dostosuj go do swojej branży i doceń swoich stałych klientów za ich zaangażowanie.
  2. Rzetelnie rozpatruj reklamacje oraz zwroty Zwroty i reklamacje nie są rzeczą pożądaną, lecz niestety się zdarzają. Warto jednak poświęcić na nie swój czas i pomóc klientowi, zamiast szukać wymówek i utrudniać cały proces. Możesz na przykład zaproponować klientom wydłużony czas na zwrot towaru. Da to wrażenie, że jesteś sprzedawcą pewnym swego towaru, ale jednocześnie nie obawiasz się ewentualnych zwrotów.
  3. Zaoferuj wiele form kontaktu Zapewnij swoim klientom wybór sposobu kontaktu z Twoją firmą. Nie każdy lubi kontakt telefoniczny. Warto więc wdrożyć na stronę opcję czatu. Kolejnym ciekawym rozwiązaniem jest wprowadzenie tzw. chatbota, który automatycznie będzie odpowiadał na najczęściej zadawane pytania, a w sytuacji bardziej złożonego problemu lub zapytania, połączy klienta z konsultantem. Wielu konsumentów traktuje social media jako pierwszą linię kontaktu z marką. Jeśli nie masz możliwości systematycznego odpowiadania na wiadomości, ustaw autoresponder, w którym zawrzesz informację o przybliżonym czasie odpowiedzi.
  4. Pozostań w kontakcie z klientem poprzez e-mail Najprostszym sposobem na pozostanie w kontakcie z klientem, jest mailing. Wiele marek korzysta z niego, aby zachęcić konsumentów do ponownego zakupu. Informuje o promocjach, czy Tworzy specjalne spersonalizowane oferty. Jeśli tylko Twój klient wyraził zgodę i podał swój adres mailowy, śmiało możesz wykorzystać tę formę kontaktu u siebie. Stwórz serię porad, treści edukacyjne, udostępniaj dodatkowe materiały tylko dla osób z Twojej bazy mailingowej.
  5. Zadbaj o personalizacje Jedną z najskuteczniejszych strategii personalizacji, są rekomendacje produktowe. Systemy reklamowe wyświetlają ostatnio oglądane produkty lub rekomendują zbliżone do tych, które zostały już kupione. Takie działanie może przyspieszyć decyzje zakupowe ze względu na lepsze dopasowanie oferty do wymagań klienta. Zapewnienie spersonalizowanych doświadczeń zakupowych staje się możliwe również poprzez zastosowanie dedykowanych obniżek cen. Skorzystaj z automatycznych wiadomości przypominające o porzuconych koszykach. Zaoferuj im indywidualne kody rabatowe na sfinalizowanie zakupów.
  6. Zabiegaj o opinie swoich klientów Jednym z czynników wpływających na decyzje zakupowe, są opinie. Nowi klienci o wiele chętniej wybierają produkty lub usługi z dużą ilością recenzji. Pozytywne oceny mają duży wpływ na wiarygodność marki. Warto zainwestować swój czas i zebrać opinie o produkcie lub usłudze od osób, które z nich korzystały. Możesz je zebrać np. w formie krótkiej ankiety lub w zamian za recenzję produktu zaproponować rabat na kolejne zakupy, lub usługę. 

Narzędzia do obsługi posprzedażowej dla e-commerce

Narzędzia do automatyzacji obsługi posprzedażowej w e-commerce to kluczowa inwestycja dla firm, które pragną usprawnić swoje procesy. W dzisiejszej erze Internetu i sztucznej inteligencji automatyzacja staje się nieodzowna, pomagając firmom zaoszczędzić czas i pieniądze. Pracownicy mogą szybciej reagować na potrzeby klientów, co z kolei przekłada się na budowanie pozytywnego doświadczenia zakupowego.

  • SALESmanago Umożliwia monitorowanie zachowań użytkowników na Twojej witrynie. Zgromadzone dane, możesz później wykorzystać do stworzenia bazy klientów i profili behawioralnych.
  • GetResponse Jest to platforma wykorzystywana w e-mail marketingu. Znajdziesz na niej duży wybór gotowych szablonów e-maili, które możesz spersonalizować i rozesłać do swoich klientów z bazy mailingowej. Dodatkowo możesz skorzystać z funkcji autoresponderów, czyli automatycznych sekwencji maili, dzięki którym podtrzymasz kontakt i zbudujesz więź z klientem. Oprócz tego narzędzie posiada znacznie więcej funkcji, które ułatwiają i przyspieszają pracę marketera jak, np. cykl automation, tworzenie formularzy kontaktowych, czy SMS marketing automation.
  • Zendesk Platforma zapewnia kompleksową obsługę klientów poprzez czat oraz e-mail. Zendesk pomaga zebrać w jednym miejscu najważniejsze informacje o konsumentach z formularzy kontaktowych, skrzynki pocztowej, czatu oraz platform zewnętrznych tj. Facebook. System na podstawie tych danych kieruje zapytanie do Twojego pracownika, który ma największą wiedzę w danej dziedzinie. Dodatkowym plusem platformy jest dostępność działu obsługi dla klientów przez całą dobę. 

Podsumowanie

Skuteczna obsługa posprzedażowa to nie tylko dodatek, lecz kluczowy element w budowaniu trwałych relacji z klientem. Stanowi fundament, który przekształca jednorazowego nabywcę w lojalnego zwolennika marki. Warto spojrzeć w przyszłość i podejść do obsługi posprzedażowej, jak do szansy na to, by klient sam wracał do usługi lub ponownie kupował produkty. Komunikacja odgrywa tu kluczową rolę, a różne formy dbania o relacje, dostosowane do specyfiki branży, pozwalają na skuteczne budowanie zaufania i lojalności. Dzięki dostępnym narzędziom jesteś w stanie zautomatyzować częściowo ten proces, co pozwoli Ci zaoszczędzić czas i zwiększyć zyski sklepu.